不同的4G相同抱怨，电信运营商该作出什么样的反思？

自2013年12月向三家运营商发放TD-LTE牌照开始，到2015年2月再向中国电信和中国联通发放LTE-FDD牌照，再到两会期间中国移动董事长向工信部提出LTE-FDD牌照。三家运营商围绕4G业务牌照问题不断明争暗斗的日子也该过去了，转而进入到各自的4G网络建设优化和4G用户规模拓展上，特别是进入存量用户的争夺阶段，关于4G网络好坏的口水战还将继续。但是，从各种途径接触的信息来看，对三家运营商4G网络的吐槽也不断出现。在个人看来，这值得运营商注意，需不断收集用户对4G网络的体验，并及时进行反思和改进。

一、不同的4G相同的抱怨声正在扩散

为了避免被误解为是针对性抹黑某个运营商，本文把所接触到的对4G的抱怨做归类处理，主要有以下几类情况：（1）网络不稳定，信号时有时无，时常在4G网和3G网之间飘忽，这类情况主多发生在日常工作生活相对较大范围活动动的人群；（2）网络信号衰减快，有时候从一个空旷地区进入写字楼后4G信号便全无；（3）4G网络速度还不如3G网络（当看到这种抱怨的时候，总觉得最让人匪夷所思。但仔细想想也不是完全不可能）；（4）流量消耗明显过快，感觉自己的流量又被偷。

总之，目前4G用户已经过亿，按说4G网络已经具备了一定的基础。但是，从用户抱怨的实际情况来看，4G网络优化问题，也已经成为一个迫切需要解决的问题了。不过最近工信部对存量基站移交铁塔公司给出了更加明确的要求，这也使得运营商在网络优化问题上增加了难度。这意味着更好的满足用户需求的4G网络至少还有几年时间。

二、4G网络优化，走“迭代式开发，小步快跑”的路子？

三家运营商在4G业务的发展上都非常强调集约化运营，这种集约具体体现在网络建设的规划上，在资费政策的统一上，在业务受理的集中化管控上，等等。与集约化相伴随的就是电信运营商所提出的要“去电信化“，要更加“互联网化”，包括在基础电信网络的建设和运营方面也要互联网化。

如果将4G网络作为一个互联网化产品来看待，路径上便存在是先下功夫打磨好产品还是先快速上产品边运营边优化升级的问题，即采用互联网公司做产品常用的迭代式开发小步快跑的策略。不管运营商是否承认在网络建设上在有意识引入上述策略，但从4G网络的实际运作情况来看，给人的感觉就是如此。在4G牌照刚发放的时候，仅仅是试验网络，普天盖地的4G业务宣传，大有互联网公司新产品上市造势的气派。各家推4G业务的节奏明显加快，不顾网络的真实能力。

作为基础电信服务，要求的是稳定的7*24小时服务的级别，以目前的网络能力，离这样的要求还有差距。这方面学习互联网公司小步快跑的做法，目前看来也只会给自己带来更多抱怨和投诉。也许有人会说，当年2G网络刚刚上的时候，网络的问题不也是如此，也经过了多年的优化。这话不假，但如今用户对网络的需求和当年却大不一样，当年作为新奇事物，能用上是第一位的！经营环境已经发生了根本的变化。

因此，在网络建设和优化上进行互联网化的方向是对的，但具体做法欠妥。尤其是前期大规模的宣传预热，过于前置，浪费营销资源。从各运营商公布的4G网络基站建设情况来看，现在开始做大规模宣传都不过晚。更何况中间夹杂着铁塔公司后实际到底会有哪些不利影响也还有待观察。但事情已经如此，更加需要各运营商加大小步快跑的速度进行网优了，毕竟已经按照这个路子甩开膀子干起来了。

三、面对4G网络的抱怨，需作什么样的反思？

针对4G业务的发展提出过应该做网络差异化，定位为精品网络，即考虑网络能力的问题，将4G网络优先作为高附加值的网络来处理。而后随着网络的完善，再进行大规模的用户转化，将2G、3G用户转化为4G用户。但是，三家运营商从一开始就没这么考虑，而是加紧让用户升级为4G用户的步伐（比如中国联通用户可以不换号码不用到营业厅就自动升级4G用户）。这种情况下，运营商需要从过去的一年多的4G业务运营商作什么样的反思呢？个人认为：

1、网络运行质量不过关，用户难买账，更大规模的用户4G迁移难度大，引发的投诉问题多，有可能引发对运营商的新一轮大规模谴责。因此，一方面，积极做好客服准备。另一方面，建议从态度上重视，在行动上表现的的确很重视。比如，可以定期向自己的用户收集对网络的意见，凡是反馈了意见表的用户都可以获赠部分流量。

2、慎重评估4G网络的能力，使之与用户在网的规模相匹配，将其纳入到常态化的工作中。否则，如果为了做大4G用户规模，而超过了网络实际的承载能力，则4G网络比3G网络还慢的情况还将继续上演，虽然现在仅仅是个案。如今三家运营商在发展4G用户的做法上似乎已经在走大跃进的路子。不掌握好节奏，这其实是在自残！

3、如果可能，增加对用户使用4G的网上舆情的跟踪了解，尝试引导用户。虽然，运营商经常面对互联网上一边倒的舆情束手无策，毫无招架之力。但根本原因是在这方面虽重视但并没有真正投入大的精力和资源。注重对网络舆情的引导，这才是很多成功的互联网公司在干的事情，建议积极尝试。

伴随着越来越多的人开始使用4G网络，各种抱怨吐槽在朋友圈也在增多，尤其是4G网络比3G网络还慢这样的个案，这简直就是一个专业级的笑话。我们可以理解，4G网络的优化还需要时间，但这样的时间越短越好，在这期间，伴随着抱怨声迭起，势必对4G用户的拓展带来不利影响（更不用提在4G业务运营细节上还有诸多问题让用户不如意），如果没有解决好，很可能让寄希望于在4G上大干一场的计划泡汤，然后又转而诉求5G了！？

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