客户忠诚度击败苹果，三星的复苏应从死磕苹果开始

文  小刀马

三星推出了Galaxy S6和Galaxy S6 Edge的确让人眼前一亮，据悉市场反响也不错，此举被认为是三星复苏的开始。尤其值得关注的是，在美国在线调查平台Survey Monkey去年第四季度以5000人为对象对全球电器电子、软件供应商进行了顾客忠诚度问卷调查中，三星电子力压苹果，在智能手机“顾客品牌忠诚度”方面取得第一位。得分达到35，而苹果为28分。不过，两家公司的得分都高于行业平均分(19)。

不过值得关注的是，虽然三星在客户忠诚度上击败了苹果，其在客户服务满意度方面的表现却逊色于苹果。苹果收获了41%的正面评价，而三星仅收获了25%的正面评价。其实结合我们周围使用三星手机的用户反馈，以及三星产品给人的印象，这种评价也基本合理。毕竟三星之前奉行的是“机海战术”，手机品类繁杂，市场覆盖范围广，用户群体多。不过如今三星更加强调走两个极端，一方面是继续在高端市场方面和苹果iPhone抗争，另一方面是在中低端市场和中国手机军团竞争，不过对于后者，三星的表现显然差强人意，倒是在高端市场方面，随着Galaxy S6和Galaxy S6 Edge的推出，多少给三星挽回一些颜面。

而且，目前三星电子还成功取代高通，成为智能手机产业最主要竞争对手苹果iPhone的处理器代工制造商。通过对智能手机产品线的瘦身，对于三星电子在手机市场的复苏也大有帮助。三星电子近期发布的最新财报显示，虽然该公司今年第一季度的运营利润仍将出现下滑，但下滑幅度已开始放缓。

市场调研公司IDC的分析师认为，Galaxy S6当前受到消费者的热捧，将会给希望杀入高端智能手机市场的中国公司变得更加艰难。IDC在此前的报告中也指出，无论是高端还是低端智能手机市场的激烈竞争，都一直在侵蚀三星电子作为全球最畅销智能手机品牌的地位。三星电子当前最大的一些困难来自于中国，因为这家公司在中国低端智能手机市场陷入了与华为、小米等公司的苦战。虽然中国智能手机市场的增幅已开始放缓，但市场分析师预计印度、东南亚等人口稠密的发展中国家市场将会开始蓬勃发展。而中国手机厂商也已经走出国门，进入到更多的新兴市场开始蚕食三星在海外的市场份额，尤其是在中低端产品线上和三星展开了更加全面的竞争。

或许对于三星来说，持续走高端路线，死磕苹果才是王道。毕竟我们看到，iPhone在全球份额都在下滑。调研公司Kantar Worldpanel ComTech的最新数据显示，在截至今年2月的前三个月，iPhone销量份额在美国、英国、日本和德国等主要市场均出现下滑，不过在中国的销量份额却提高到27.6%。其中，在美国市场份额：从47.7%降至38.8%；日本市场份额：从60.2%降至49.8%；德国市场份额：从20.9%降至17.4%；英国市场份额：从42.0%降至38.6%；法国市场份额：从23.0%降至21.6%。在中国市场的表现还是非常耀眼，中国市场份额：从17.9%升至27.6%。这也是为何库克非常在意中国市场的一个最好注解吧？

尤其是中国移动对苹果的贡献是显而易见的，因为在所有iPhone用户中，中国移动的用户数量占59%。这也是为何苹果不惜多次和中国移动谈判，最终获得了中移动的引入有很大的关系，当然也不排除中国上马4G，中国移动是最大的主导厂商有很大关系。随着中国正式发布了FDD牌照之后，中国联通和中国电信对于高端市场的回暖想必也会进一步刺激苹果iPhone在中国市场继续走俏。

对于三星来说，如果想在中国市场直接搬回一局显然还比较难，因为前有苹果，后有小米、华为、联想、酷派、中兴等厂商的紧紧围剿，三星想迅速收复失地还非常难。不过在全球市场，借助Galaxy S6和Galaxy S6 Edge的市场良好表现和预期，三星完全可以和苹果再掰掰腕子。据悉，三星电子已向全球运营商销售出2000万部Galaxy S6。

此外，三星在半导体市场的业务目前显然也是举足轻重的，优势比较明显，其击败了台积电等苹果代工厂商获得了苹果A9的代工，也说明在技术上三星的优势更加凸显。随着智能手机厂商购买越来越的存储芯片，以及外包公司的制造业务，将能够令三星电子双向受益。三星为下一代iPhone提供A9处理器，将有利于提升公司今年下半年的利润。由于高端市场可以获得更好的市盈率，对于提振公司业绩更有帮助，因此对于三星来说全面复苏的基础还是应该以死磕苹果iPhone产品为主，这样才能换来业绩的提振，对于三星的复苏也会有更大的帮助，而在中低端市场，三星面临着中国厂商的竞争太激烈了。4月8日，中国手机军团生生地缔造了一个中国手机节，也显示这些新兴的手机制造商对于迎合市场的宣传和营销能力与日俱增，这显然都是三星难以在新兴市场和它们抗衡的一些关键要素。

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作者简介：小刀马，QQ：15567321。微信公众号：daomawuyu（刀马物语），如果想了解作者更多的故事，可以尝试加一下。常年笔耕不辍，坚持，坚守，用一种平实的角度来解读产业和行业的变迁。