运营商如何应对媒体集中炮轰？

最近两三年315晚会运营商都是被曝光的重灾区，而随着上网流量问题的凸显，围绕上网流量的媒体责难也在不断升级，而且参与的媒体，尤其是有分量的媒体越来越多，这种情况不管是有默契还是无意识，但总体上反应了运营商在与媒体打交道的努力是无效的。面对这种情况，运营商要如何应对？

一、媒体集中指责运营商的情况回顾

媒体对运营商的集中曝光指责，总体上分成两类：

一类是针对确实存在的问题进行的精准打击，这个过程中会出现加以放大的情况，例如315晚会多年连续曝光与运营商有关的违规行为，再如2014年年12月中上旬针对一些恶意行为的个案连续报道。并被其他媒体转载报道。　　

另一类就是迎合社会热点的缺乏对行业专业度了解的跟风指责。这种情况以517电信日前后运营商回应总理关于“网费贵、网速慢”的降价方案最为典型。三家运营商的优惠政策出来之后，自媒体的分析普遍指责运营商是在玩小聪明，忽悠应对。而包括新华社、南方都市报等在内的重量级媒体，在炮轰这些问题的同时，又开始炮轰漫游费的问题。所提到的漫游费营收规模等数据都值得商榷。这些指责站在行业角度看是缺乏充分的依据的。

个人对于运营商降价不会满意的预期早有，认为运营商的降价方案肯定得不到民众的买账，因此建议运营商的力度要尽可能大一点。但是，还是没有想到不但不满意，还会受到如此多的指责甚至谩骂。

稍加分析就清楚，运营商是在多种约束条件甚至对立的要求中进行决策的，来自工信部、国资委等各主管单位的基本要求是冲突的，寻找中间平衡点的过程如何满足民众的要求非常困难，尤其是免费模式玩法盛行的时代。因此总理的要求是一个目标，这个目标不可能是一步到位的，而是需要逐步达成的。在这个过程中，运营商并不具有完全的定价权，因此，这类指责是非理性的。施压倒逼更加符合群众预期的改革可以，但有节奏掌握的问题。

二、媒体集中指责运营商意欲何为？

俗话说得好，那啥啥不叮无缝的鸡蛋，显然运营商在实际的运营上的确有诸多问题不能让用户满意，因此被用户骂是合理的。但是，作为有收入增长利润考核要求以及有大量社会责任要承担，同时在不断努力改进服务，降低资费，这样的行业和其他行业对比改进也是明显的，却一直被追着骂，这也是不正常的。这种不正常，作为具有一定专业辨识度的媒体不但不加以引导，反而加以利用，这是为何？个人给出以下两种可能：

一是媒体尤其是传统媒体本身面临发展困境，面临严重的流量被分流的压力，因此如何吸引更多眼球是最直接的考虑。如何吸引，一些关乎大多数人利益的行业问题曝光是惯用的打法。显然，运营商是天然有滋味能刺激味蕾的好食材。加之运营商总是能够主动投怀送抱。

二是像新华社这样级别的媒体，其发声的内容往往会有话外音的更多解读，这样连续发文对运营商加以批评，看上去是批评运营商，但实际上是在批评运营商的主管部门，以此倒逼做出更有力度的改革。

前一个，媒体带有自身的利益诉求，不正常。后一个，是对行业发展更长远的考虑，但也要结合行业发展中目前遇到的现实困难，要掌握好节奏。

三、运营商如何应对？

运营商如今到底怎么了？这是很多运营商人，尤其是基层运营商人很困惑和纠结的一个问题。我们如此努力，为了确保偏远地区的普遍通信服务我们在努力，每次的大灾大难，我们都是冲在最前线。为什么仍然得不到社会的理解和认可？这里面有运营商本身业务不合规的问题，但也有运营商与媒体打交道，媒体放大负面的问题，与用户的沟通很失败！运营商仍然停留在传统的经营话费、流量的水平，而不是有真正做到经营用户，用户关怀，更多是停留在口号上。因此，面对这种情况，个人建议如下：

1、重新梳理媒介资源列表，重新评估一般品牌类的市场费用投放效果。比如，4G业务的品牌宣传推广上，传统的品牌砸钱的方式消耗的市场资源效果有限。在营销费用压降的情况下，针对品牌推广，线上线下平媒户外等效果不能很好量化的，需要重新评估调整。把这一部分浪费的资源直接投放到对用户的关怀上更直接，学习小米的粉丝经济的玩法。这种玩法运营商还不擅长，特别是具体到运营商的应用业务，资源过多消耗在难以评估的渠道或者传统媒体资源上。

2、拿出足够的诚意来经营用户，并不断改进优化自己，让用户真正感受得到了关怀，获得了利益。从2013年开始，运营商都开始进行了流量前向免费后向企业付费的模式创新，受到了市场的欢迎，用户在使用一些常见的应用服务的时候无需为这部分的流量付费。

流量后向经营模式，个人认为就是一个经营用户的有效办法。从个人直接或者间接获得的数据来看，每年用于这部分的流量的价值都是亿级的。相对于市场的迫切需求，运营商的系统能力还是有待提高的，从而使得基于后向模式的流量业务有所滞后。就在运营商在今年517期间提出降价的同时，后向经营创新单元也在加大免费流量的推广力度，并在产品上持续进行优化。据悉，中国电信综合平台开发运营中心基于流量宝产品，计划在6月份开展流量不清零的业务试点，预计在广东、山东、新疆三个省份进行。这三个省的用户，当月流量用不完的，在指定的时间内，可以通过流量宝，转成下一月的有效流量券，以此类推。这是前向流量套餐通过后向业务产品进行流量不清零的新尝试，从而很好的回应了国务院常务会议上提出的流量不清零、流量可转增的要求。不过很可惜，没能够赶在517之前上线。当然，还是那句话，由于业务本身的复杂度，这种创新的业务链条还偏长，还需要持续优化。这个过程中，可以预计，仍然会有一些用户不满。

3、加强自律力度，强化对内部开展违规业务的团队和个别人员的处理，加强对增值业务合作伙伴的管理。这点不做过多阐述，这一直是长期以来未能有效解决的问题。虽然运营商一再声称自己是负责人的央企，承担了很多社会责任。但正所谓好事不出门坏事传千里，这种破坏力更大。

运营商面对社会舆论广泛的不满，运营商人有普遍的不满也是可以理解的，但是这毕竟不应该成为压垮自己的最后一根稻草。相反，更应该在这次降价风波中反思自己，找准定位，在互联网+的大好背景下继续前行。

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